一、呼叫转接原理

1. 呼叫转接（call transfer），或简称为转接，是一种常见的电话系统技术，它允许用户将一个呼叫从一个号码转接到另一个号码。通过转接，可以将一个电话呼叫从一名用户转接到另一名用户，从而使用户可以快速、准确地与有资质的另一方进行交流。

2. 转接使用的技术是通过呼叫控制（call control）技术，它是一种以专用硬件和软件的组合形式实现的应用程序。该技术实现了对电话用户所使用的传输路径（transmission paths）的控制，用于控制只有授予信任或拨号权限的应用程序可以使用特定传输路径进行通信。

3. 呼叫转接操作的基本步骤如下：首先，通过发出握手信号给拨号仪启动呼叫；第二，拨号仪向被叫方发出呼叫信号；第三，被叫方回复一个确认信号，表明对接听者的意图；第四，发起者根据接听确认信号开始呼叫转接，被叫方将转接的新号码发送到发起者的拨号仪上；第五，转接的号码发送给拨号仪，拨号仪将该号码传输给另一方；最后，被叫方在确认接听后，即可完成转接操作，此时，所有接听方都可以享受到对话的乐趣。

4. 在呼叫转接时，使用拨号仪作为信息传输媒介，它可以根据预先设定的条件来为电话转接引入更多的灵活性，比如：根据呼叫类型选择不同的转接号码，以提高传输效率；或者在呼叫转接时，可以根据不同的条件选择不同的线路；此外，可以对多个接听方设置接收中继号码，使其拥有更大的灵活性；在服务介绍、紧急情况的处理等方面，都可以采用此种技术。

5. 延续性转接（continued call transferability）也是另一类呼叫转接技术，它允许通过一次转接过程直接连接到某个指定目标传输服务。当接听方接受一个转接将传递给他们，并且按提示确认接受，就可以将其连接到服务所提供的特定通道（如免费法律咨询服务、传真服务等）。

6. 呼叫转接的一些特征和部分特性也是极为重要的，比如必须提供一些有效的调度功能，使此类转接操作得以进行，使用者可以避免错误的转接；延续性转接也能让使用者更快地将电话重新连接到指定的目标服务；此外，发起者也可以建立交叉连接拨号仪，以便能在两个服务之间建立一个连接，通过它来接收经过特定通道的信息；全自动转接也可使用，它允许系统在几秒内自动完成转接操作，从而提高转接速度和效率。

（一）定义

呼叫转接，也叫话务转移、电话转移或呼叫转移， 是一种网络通信技术，它可以将来自多个不同来源的呼叫转移到指定的主叫号码上，从而提供更多多样的具有良好的性能和可扩展性的通信服务。

（二）主要特点

1.灵活：呼叫转接可以根据不同的应用进行配置，如绑定特定的号码，转接时可以播放指定的语音，或者自动转接到指定的号码等等。

2.可定制：呼叫转接可以根据需求定制适合企业的呼叫转接业务，以满足不同企业的需求。

3.易用：呼叫转接提供简单易用的操作界面，用户不需要具备专业知识，就可以快速部署和调整呼叫转接规则。

4.可靠：呼叫转接使用了先进的软件和硬件，并配有灵活的可靠防火墙，可以确保用户的可靠性和安全性。

（三）应用领域

1. 办公室呼叫转接：企业可以通过呼叫转接来解决不方便安装传统电话线路或助理无法确保良好客户服务的情况。

2. 在线客服：可以利用呼叫转接，实现多种不同客服团队之间的实时转接，从而更有效地提升客户服务水平，提高客户满意度。

3. 热线服务：通过呼叫转接，实现用户管理界面，与排队叫号系统相结合，从而实现叫号系统的自动化管理，从而大幅提升客户满意度。

（四）发展趋势

随着云计算和人工智能技术的发展，呼叫转接服务将会受益于云计算和大数据，支持更多样化的自定义业务和服务，并且可以实现基于AI的智能转接，提高客户满意度，实现更高效的企业服务。