中国电商行业经过多年的发展，在服务和体验方面可谓走在了世界的前列，诸如“七天无理由退货”“自营商品售后双免/单免”等服务更是让消费者买的放心。但是随着电商行业自身运营模式的不断演变，一些曾经被消费者熟知的服务和体验也开始在消费者并不是知晓的情况下悄然发生改变……

为好服务选“自营”，退货却涉第三方

对于不少希望能够获得更好的消费体验的消费者而言，在网购时选择B2C电商中的自营产品无疑是最好的选择，因为在大多数消费者眼中，B2C电商的自营商品可以获得电商平台自身的售前和售后多种服务保障，虽然价格可能并非最优，但是服务体验无疑应该是目前电商消费中最好最省心的，不过也有消费者在网购后才发现，如今打着“自营”的商品却并不能获得“自营”应该有的服务。

据消费者程先生（化名）向南方日报记者爆料，在2022年底，其在电商平台上想购买一张乳胶床垫，为了获得更好的消费体验，其在搜索过程中就特别加入了“自营”作为筛选条件。“京东自营商品给大家的印象就是商品品质有保障，售后服务更省心。”经过多方比较，最后程先生选择了一款京东自营的芝华仕纯乳胶床垫，但是在品类选择上，程先生心仪的7.5cm厚度款式一直显示缺货，在多次咨询售后均无法给出明确到货时间下，程先生只好退而求次之选择了5cm厚度的款式。

“非常凑巧的是，就在我购买的5cm版本床垫送货过程中，我发现京东上7.5cm版本的床垫有货了，我想着既然是京东自营商品，那就是可以享受七天无理由退货和免费退货换的服务，就直接选择售后服务将5cm的那款退了，而重新下单7.5cm的那款了。”

但是对于程先生而言，这次网购的困扰却才刚刚开始。“7.5cm的床垫到了没有问题，但是那张5cm的却退不了。”据程先生介绍，原来其购买的芝华仕纯乳胶床垫虽然是芝华仕家具床垫自营店的京东自营商品，但是此“自营”非彼“自营”。“这个只是打着‘自营’的标识的商品，并不进入京东仓库，而还是由第三方商家运营和发货的商品，与京东宣传的由自己运营，并通过京东仓库和物流，而且提供京东自营服务的商品享受的服务不一样。”据程先生介绍，在他发起退货后，芝华仕家具床垫自营店的客服与他联系，要求他自行承担运费等退货成本。

同为“自营”商品，售后服务差异大

南方日报记者登录京东平台，按照程先生的提供的线索发现，在芝华仕家具床垫自营店中，芝华仕纯乳胶床垫这个商品在商品名称前清晰标识着“自营”，而记者尝试下单流程后发现，从用户下单到支付过程，京东平台也并未提示相关产品的“自营”服务标准是否存在差异。

随后记者查阅京东APP的“工具与服务”一栏下的客户服务功能，当中帮助中心的“京东自营商品售后服务运费规则”中，就明确说明，即使是客户原因（指误购、7天无理由退货等），也应该享受“单免”的服务，其中在单免服务中又特别说明，取（返）件时如果客户将需换货的商品送达自提点，则免收运费。

值得留意的是，记者发现在相关条文中还说明，即使是非客户原因（指商品质量问题等）需要进行维修的，京东的普通会员也仅享受“单免”的待遇，也就是说如果不是用户将需要维修的商品送达自提点，即使不是用户的原因造成的商品问题，寄回商品也需要用户自己承担运费。此外记者也注意到，在京东对于自营商品售后“双免”和“单免”的条件上，也划分了PLUS会员、京享值＞=2000和其他会员三种等级，享受的“双免”和“单免”服务都有所差异。

而据程先生表示，作为京东普通会员的他，在和客户沟通的过程中，客服则要求他自行寄回商品给第三方商家，并承担运费，也并没有将需要退货的商品放回自提点让员取回的选项。“因为相信京东而选择‘自营’商品，但是没想到京东的‘自营’还有这么多差异化的服务，将用户分成这么多等级差别对待。”

标“自营”却不参与买卖？消费者蒙查查

据南方日报记者了解发现，因为相信“京东自营”这四个字而引发的消费者纠纷并不在少数。早在2016年，就有消费者因为相信“京东自营”而买到假货起诉京东，在案件审理过程中，京东电子商务公司曾向法庭表示，“自营”为京东集团自营而非京东商城自营，具体的销售主体由京东集团根据订单具体情况确定，即根据消费者所在区域、商品库存量等，由京东集团自行决定开发票主体及发货公司主体。

针对上述情况，北京市朝阳区人民法院就认为，销售主体的模糊会侵害消费者知情权，目前销售模式下，消费者只能通过申请开具发票才能得知自营商品销售者的真实情况，这一披露方式存在明显瑕疵，容易误导消费者，在发生纠纷时也容易发生起诉主体的错误，造成司法资源的浪费。2016年12月，朝阳法院向京东电子商务公司发出司法建议，建议该公司在网站页面显著位置对“自营”等专有概念作出明确解释，所有商品销售页面均应披露销售者详细信息，并将销售授权书在明显位置予以公示。

据南方日报记者留意到，虽然法院对京东给出了司法建议，但是即使在4年后的2020年，以程先生购买的商品页面为例，“自营”商品页中也并没有对“自营”等专有概念作出明确解释，而且对于售后服务的差异也是只字未提。